A entrada do capital estrangeiro no sistema de saúde no Brasil / The entry of foreign capital into the health system in Brazil / La entrada de capital extranjero en el sistema de salud en Brasil

O estudo descreve o histórico da legislação, analisa a trajetória e dimensiona o capital estrangeiro no sistema de saúde no Brasil. A Lei Orgânica da Saúde restringiu a participação do capital estrangeiro, legislações setoriais permitiram o posterior ingresso na assistência médica suplementar e, em 2015, uma nova lei promoveu a abertura irrestrita, inclusive em hospitais e serviços de saúde. O estudo analisou documentos, legislação e dados de bases secundárias públicas ou obtidos via Lei de Acesso à Informação. Foram considerados investimentos diretos e atos de fusões e aquisições no setor privado da saúde. Foram identificadas cinco fases: ordenamento inaugural, expansão regulada, restrição legal, liberação setorizada e abertura ampliada. De 2016 a 2020, ingressaram no país quase dez vezes mais recursos estrangeiros em serviços de saúde que no quinquênio anterior. Foram identificadas 13 empresas ou fundos, a maioria originária dos Estados Unidos. Normas que permitiram a abertura do capital estrangeiro foram antecedidas por lobbies empresariais e interações público-privadas que podem afetar a qualidade das políticas públicas e a integridade do processo legislativo. O capital aportado busca empresas já constituídas e mais rentáveis, em diversos segmentos de atividade. O ingresso ocorre em redes assistenciais privadas não universais, que atendem clientelas específicas, concentradas geograficamente. Conclui-se que o capital estrangeiro, elemento do processo de financeirização da saúde, se expressa como possível vetor da ampliação de desigualdades de acesso da população aos serviços de saúde e como um obstáculo adicional à consolidação do Sistema Único de Saúde.

The study describes the history of legislation, analyzes the trajectory and the amount of foreign capital in the Brazilian health system. The Organic Health Law restricted the participation of foreign capital; sectoral legislation, however, allowed its subsequent entry into supplementary medical care and, in 2015, a new law promoted unrestricted openness, including in hospitals and healthcare services. Our study analyzes documents, legislation, and data obtained from secondary public bases or via the Law on Access to Information. Direct investments and merger and acquisition acts in the private health sector were considered. Five phases were identified: inaugural planning, regulated expansion, legal restriction, sectorized release, and expanded opening. From 2016 to 2020, the amount of foreign resources entering the country's healthcare services was almost ten times more than the previous five-year period. Thirteen companies or funds were identified, most of them from the United States. Regulation allowing for the opening of foreign capital were preceded by business lobbies and public-private interactions that can affect the quality of public policies and the integrity of the legislative process. The invested capital seeks established and profitable companies in various segments of activity. Admission occurs in non-universal private care networks, which serve specific, geographically concentrated clientele. We conclude that foreign capital, an element of health financialization process, is expressed as a possible vector of the expansion of inequalities in the population's access to health services and as an additional obstacle to the consolidation of the Brazilian Unified National Health System.

Este estudio describe la historia de la legislación, analiza la trayectoria y dimensiona el capital extranjero en el sistema de salud en Brasil. La Ley Orgánica de Salud restringió la participación de capital extranjero, las legislaciones sectoriales permitieron el posterior ingreso a la asistencia médica complementaria y, en el 2015, una nueva ley promovió la apertura sin restricciones, incluso en hospitales y servicios de salud. El estudio analizó documentos, legislación y datos de bases públicas secundarias u obtenidos por medio de la Ley de Acceso a la Información. Se consideraron inversiones directas y actos de fusiones y adquisiciones en el sector privado de la salud. Se identificaron cinco etapas: ordenamiento inaugural, expansión regulada, restricción legal, liberación sectorizada y apertura ampliada. Del 2016 al 2020 ingresaron al país casi diez veces más recursos extranjeros en servicios de salud que en el quinquenio anterior. Se identificaron 13 empresas o fondos, la mayoría con origen en los EE.UU. Las reglas que permitieron la apertura al capital extranjero fueron precedidas por cabildeos empresariales e interacciones público-privadas que pueden afectar la calidad de las políticas públicas y la integridad del proceso legislativo. El capital aportado busca empresas ya consolidadas y más rentables, en diversos segmentos de actividad. El ingreso se da en redes asistenciales privadas no universales, que atienden a una clientela específica y geográficamente concentrada. Se concluye que el capital extranjero, elemento del proceso de financiarización de la salud, se expresa como un posible vector de la ampliación de desigualdades en el acceso de la población a los servicios de salud y como un obstáculo adicional para la consolidación del Sistema Único de Salud.

Publicidade médica em tempos de medicina em rede / Medical advertising in times of network medicine / Publicidad médica en tiempos de la medicina en red

Resumo Este artigo objetiva avaliar o conhecimento de médicos sobre marketing de serviços de saúde. Trata-se de estudo prospectivo transversal com formulário autoaplicado que abarcou dados sociodemográficos, conhecimentos acerca da publicidade e opinião sobre o tema. Os resultados apontam que 60,7% e 67,5% dos médicos formados em instituições privadas e públicas, respectivamente, afirmam não ter tido contato com o tema durante a graduação, 62,9% declararam já ter enfrentado dificuldade por falta de conhecimento no assunto, e 94,5% sentiram necessidade de se atualizar depois de responder ao questionário. Os médicos participantes mostraram bom conhecimento, com dificuldades específicas sobre a divulgação de títulos, produtos e informações de alerta à população. Conclui-se ser necessário abordar o assunto no currículo formal durante a graduação e elaborar medidas educativas mais objetivas.

Abstract This article aims to evaluate doctors' knowledge on medical marketing through a prospective cross-sectional study, using a self-applied questionnaire that included sociodemographic data, knowledge and opinion on the topic. Results show that 60.7% and 67.5% of doctors graduated from private and public institutions, respectively, claimed having no contact with the subject during their undergraduate studies; 62.9% said they had faced difficulties due to lack of knowledge regarding the topic; and 94.5% felt the need to learn more after answering the questionnaire. The participants showed good knowledge, with specific difficulties regarding the dissemination of works, products and population-wide health warnings. In conclusion, undergraduate courses should include the topic in their formal curriculum and elaborate more objective educational measures.

Resumen Este artículo tiene como objetivo evaluar el conocimiento de los médicos sobre marketing de servicios de salud. Se trata de un estudio prospectivo transversal con un formulario autoaplicado que incluyó datos sociodemográficos, conocimientos sobre publicidad y opinión sobre el tema. Los resultados muestran que el 60,7% y el 67,5% de los médicos formados en instituciones privadas y públicas, respectivamente, afirman no haber tenido contacto con el tema durante su carrera; el 62,9% manifiestan que ya han enfrentado dificultades por desconocimiento del asunto; y el 94,5% sienten la necesidad de actualizarse después de responder el cuestionario. Los médicos participantes mostraron buen conocimiento, con dificultades específicas en la difusión de títulos, productos e información para alertar a la población. Se concluye que el currículo formal de la graduación debe abordar el asunto y desarrollar medidas educativas más objetivas.

Significados de marketing interno para enfermeiros de um hospital universitário brasileiro / Meanings of internal marketing built by the nurses of a brazilian university hospital / Significados de marketing interno para enfermeros de un hospital universitario brasileño

Objetivo: conhecer os significados de marketing interno para enfermeiras de um hospital universitário brasileiro na perspectiva do interacionismo simbólico. Metodologia: entrevistas qualitativas foram realizadas com dez enfermeiras, nas quais apresentava-se um conceito prévio de marketing interno. Resultados: a análise das falas foi organizada na categoria "construindo significados de marketing interno", com os temas: (1) o agir frente ao símbolo marketing interno e o significado estratégico, (2) o marketing interno e o significado motivacional, e (3) qualidade do cuidado como produto do marketing interno. Foi elaborado também um mapa conceitual com os significados produzidos. Conclusão: o marketing interno mostrou-se aplicável para o contexto de enfermagem, com significados relacionados à qualidade assistencial, por meio da motivação e satisfação dos colaboradores, voltando-os para as metas organizacionais. Enfermeiros líderes podem utilizar o marketing interno para atrair e reter recursos humanos de enfermagem, e melhorar a qualidade e o desempenho da organização

Objective: The study's main purpose has been to understand the meanings of internal marketing built by nurses working in a Brazilian university hospital from the perspective of symbolic interactionism. Methods: This qualitative study was perforemd through interviews with ten registered nurses, in which a previous concept of internal marketing was presented. Results: The speech analysis permitted the participants' statements to be organized in the category "Building the meanings of internal marketing expressed by nurses", which determined the following three subcategories or meaning cores: "The meaning of internal marketing permeated by leadership", "Internal marketing and the motivational meaning", and "Quality of care as a product of internal marketing". A conceptual map showing the meanings was also developed. Conclusion: Internal marketing proved to be applicable to the nursing context, with meanings related to the quality of care by promoting employees' motivation and satisfaction, making them pursue organizational goals. Head nurses can use internal marketing to attract and retain nursing human resources and improve the organization's quality and performance

Objetivo: conocer los significados de marketing interno para enfermeras de un hospital universitario brasileño en la perspectiva del interaccionismo simbólico. Metodología: entrevistas cualitativas fueron realizadas con diez enfermeras, en las cuales se presentaba un concepto previo de marketing interno. Resultados: El análisis de los discursos se organizó en los "significados de marketing interno de construcción" con los siguientes temas: (1) que actúa contra el símbolo de marketing interno y la importancia estratégica, (2) la comercialización interna y el significado de motivación, y (3) calidad del cuidado como producto del marketing interno. Se elaboró también un mapa conceptual con los significados producidos. Conclusión: el marketing interno se mostró aplicable para el contexto de enfermería, con significados relacionados a la calidad asistencial, por medio de la motivación y satisfacción de los colaboradores, volviéndolos a las metas organizacionales. Enfermeros líderes pueden utilizar el marketing interno para atraer y retener recursos humanos de enfermería, y mejorar la calidad y el desempeño de la organización

Marketing de serviços na odontologia: uma diagnóstico das aplicações e das necessidades dos cirurgiões dentistas do Vale do Paraíba / Services marketing in dentistry: a diagnosis of the applications and needs of dentists of Vale do Paraíba

A odontologia está inserida no setor de serviços onde a competitividade pela preferência dos clientes é agressiva. Nesse ambiente, os cirurgiões dentistas vivem o desafio de serem excelentes especialistas e empresários. Sendo assim, diariamente precisam tomar decisões de marketing inerentes ao seu negócio na odontologia. Este trabalho apresenta os resultados da pesquisa, que investigou as aplicações de marketing em clínicas e consultórios odontológicos do Vale do Paraíba. Foram investigadas as percepções, os conhecimentos e as práticas de marketing utilizadas pelos cirurgiões dentistas em suas atividades profissionais. A metodologia combinou revisão de literatura, pesquisa qualitativa e quantitativa onde, os participantes passaram por entrevistas em profundidade, grupo de foco, e um questionário-survey. Os resultados mostram que os cirurgiões dentistas definem marketing como propaganda, divulgação, publicidade e vendas, e 87,5% dos participantes, consideram que o marketing é essencial para o sucesso do seu negócio, porém, apenas 11,1% se consideram capacitados para administrar tais processos. Não conhecer as etapas de planejamento de marketing afeta o desempenho de diversas variáveis ligadas a esse tema, como a comunicação, a formação de preços etc. Entre esses profissionais, 88,7% buscam, por conta própria, a capacitação dessa área para planejar ações para aumentar a sua carteira de clientes. Este estudo permitirá ao cirurgião dentista, a compreensão da importância de conhecer o processo de planejamento de marketing e da sua interdependência com as demais áreas de uma clínica ou consultório. Como consequência, poderá atender melhor aos pacientes, aumentar a sua clientela de forma rentável e satisfatória para ambas as partes, percebendo a importância de atrair e capacitar funcionários, controlar custos, promover inovações, tanto para o alcance de objetivos relacionados aos negócios, quanto benefícios sociais(AU)

Dentistry is part of the service sector where competitiveness customer preference is aggressive. In this environment, dental surgeons face the challenge of being excellent experts and entrepreneurs. Therefore, they need to make marketing decisions inherent to their dental business on a daily basis. This paper presents the results of my research, which investigated the marketing applications in Paraíba Valley dental clinics. The perception, knowledge and marketing practices used by dentists in their professional activities were surveyed. The methodology combined literature review, qualitative and quantitative research where 88 respondents participated in in-depth interviews, focus group, and a survey questionnaire. The results show that dental surgeons define marketing as advertising, publicity, advertising and sales, where 87.5% of participants consider marketing essential to the success of their business, but only 11.1% consider themselves able to manage marketing processes. The survey showed that 89.9% of participants never had contact with any marketing discipline during their graduation, and that use 10 ways to meet the need for this knowledge. Dental surgeons have not learned about marketing during their training but are required to make important decisions in this area. Not knowing the marketing planning process affects the performance of several variables related to this theme, such as communication, pricing, etc. These professionals seek knowledge of this field to plan actions related to advertising, disclosure, advertising and sales to increase their customer base. However, 93.33% of respondents do not have a formal and detailed marketing plan to cover a 12-month period. They do not know how to execute this process, yet 88.7% do their own marketing actions on their own. This study will allow the dentist to understand the importance of knowing the marketing planning process and its interdependence with other areas of a clinic or consulting room. Thus, it will be able to better serve patients, increase their customers, in the profitable and satisfactory way for both sides. Also, it will help then to realize the importance of attracting and empowering employees, control costs promote innovations for their business goals and social benefits(AU)

Fatores determinantes na escolha de um cirurgião plástico / Determining factors in choosing a plastic surgeon

Introdução: Esta pesquisa tem como objetivo entender os fatores que determinam a escolha de um cirurgião plástico, na visão dos pacientes. É um projeto piloto que deve ser ampliado e aprofundado em outros estudos. Método: Foi idealizada uma pesquisa com 22 perguntas de múltipla escolha na forma de questionário. O tempo médio de resposta era de 8 minutos. As perguntas abordavam vários aspectos como a indicação/formação/titulação do cirurgião, percepção da primeira consulta e do consultório. Não havia possibilidade de identificação da paciente ou do cirurgião. O anonimato era garantido. Resultados: O índice de resposta foi de 86,66%. A maioria (92,22%) era do sexo feminino, com idade média de 35 anos. A maior parte tinha ensino médio e superior completos, com ganho familiar médio mensal de R$ 2 a 10 mil. Quase 40% não sabiam da titulação do cirurgião escolhido e 33,7% não sabia o tempo de formação do mesmo. A maioria (81,6%) acredita ter pago um valor na média pela sua cirurgia e metade não pesquisou a apresentação online do cirurgião. A maioria (67%) não tinha feito nenhuma cirurgia plástica previamente. Foi apresentada uma lista de 10 itens em ordem decrescente de importância. Conclusões: Os fatores determinantes para a escolha do cirurgião plástico nesta amostra, em ordem decrescente são: 1-Indicação, 2-Titulação e 3-Primeira consulta. Preço não está entre os primeiros atributos e apresentação online foi um dos últimos itens citados. Uma parte significativa dos pesquisados não conhece a titulação e nem o tempo de formação do seu cirurgião.

Introduction: This study aims to understand the factors that determine the choice of a plastic surgeon from the patient's perspective. This is a pilot project, which should be broadened and deepened by other studies. Method: A survey was devised in the form of a questionnaire with 22 multiple choice questions. The average response time was 8 minutes. The questions addressed various aspects, such as the recommendation, training, and accreditation of the surgeon; perception of the first consultation; and the clinic. There was no possibility of identifying the patient or surgeon; hence, anonymity was guaranteed. Results: The response rate was 86.66%. The majority (92.22%) of the respondents were female, with a mean age of 35 years. Most had completed secondary and higher education, with an average monthly family income of R$ 2,000 to 10,000. Almost 40% did not know the accreditation of the surgeon chosen and 33.7% did not know the length of training the surgeon had undergone. The majority (81.6%) believed they had paid an average amount for their surgery and half did not research the surgeon's online profile. The majority (67%) had not undergone any previous plastic surgery. A list of 10 items in descending order of importance was presented. Conclusions: The determining factors for the choice of the plastic surgeon in this sample, in descending order were: 1) Recommendation, 2) Accreditation, and 3) First consultation. Price was not the most important factor and online presence was one of the last items cited. A significant proportion of respondents did not know either the accreditation level or the length of training of their surgeon.

Dental and medical advertising: comparative analysis of the rules of professional conduct / Publicidade odontológica e médica: análise comparativa das normas profissionais

ABSTRACT In health care professional activities, advertising is an issue that raises serious discussions and is the cause of some ethical suits in professional entities, since every advertising should follow the provisions of the Code of Professional Responsibility. Therefore, this research study aimed at analyzing, comparing and discussing articles related to advertising and marketing, considering the current regulations from dental and medical entities. In Dentistry, this subject is ruled by the Code of Professional Conduct, Chapter XVI, 'From advertising and marketing'. In Medicine, information is found in two regulations and in several chapters of the Code of Medical Ethics and in Resolution No. 1.974/2011 of the Federal Council of Medicine, which establishes the guiding criteria for medical advertising. The three regulations present articles that refers to participation in mass media, required information in advertisements, use of sensationalism and self-promotion, and publishing of unproven specialties and titles, highlighting the importance of these topics. The medical regulation also includes participation in publishing ads of manufacturing companies and an exclusive committee to deal with advertising and marketing issues, topics that are not considered in the dental regulation.

RESUMO Analisar, comparar e discutir os artigos relacionados ao tópico sobre propaganda e publicidade nas legislações vigentes e emanadas das classes odontológica e médica, a partir da consulta a essas legislações. Na Odontologia, este assunto é regido pelo Código de Ética Odontológica, no Capítulo XVI, "Do anúncio, da propaganda e da publicidade". Na Medicina, encontram-se informações em duas legislações sobre o tema, em diversos capítulos do Código de Ética Médica e na Resolução nº 1.974/2011 do Conselho Federal de Medicina, que estabelece os critérios norteadores da propaganda médica. As três legislações apresentam artigos que dizem respeito à participação em meios de comunicação em massa, informações mínimas presentes em anúncios, utilização de sensacionalismo e autopromoção e anúncio de especialidades e títulos não comprovados, destacando a importância desses tópicos. A legislação médica traz, também, da participação em anúncios de empresas comerciais relacionadas à sua profissão e sobre uma comissão exclusiva para tratar de assuntos de divulgação, tópicos desconsiderados na legislação odontológica.

In Which Type of Healthcare Do Patients Show Greater Loyalty? (Public Sector Management vs. Public-Private Partnership) / ¿En qué tipo de asistencia el paciente manifiesta una mayor lealtad? (Gestión pública vs. colaboración público-privada) / A que tipo de assistência o paciente manifesta uma maior lealdade? (Gestão pública vs. colaboração público-privada)

Abstract Introduction: The present study analyses the patients behavior in a setting with different management types: public sector management and public-private partnership. More specifically, the objective is to establish in which healthcare type (hospitalization, ambulatory surgery, emergencies, outpatients consultation) do the patients show a stronger loyal behavior when they are in different management scenarios. Material and methods: A descriptive analysis based on secondary data collected from an internal database of the Conselleria de Sanidad of the Valencian Community in Spain, a scenario with two different healthcare management types (public sector management and public-private partnership) was conducted. Results: Higher patient flows in two healthcare types (emergency and outpatient consultation); disparate growth of the patients' net basis; partnership favors maintaining the relationship with the patient thus preventing dropout; specialization of the public-private partnership in an assistance type: ambulatory surgery. Conclusion: The obtained results identify the healthcare types with higher patients' loyalty, as well as the extent to which the management type affects this loyalty behaviour.

Resumen Introducción: el presente trabajo analiza el comportamiento del paciente en un entorno con diferentes tipos de gestión: pública y colaboración público-privada. Más concretamente, el objetivo es conocer en qué tipo de asistencia (hospitalización, cirugía sin ingreso, urgencias, consultas externas) el paciente muestra un comportamiento de lealtad cuando se encuentra ante diferentes escenarios de gestión. Materiales y métodos: análisis descriptivo a partir de datos secundarios obtenidos de una base de datos interna de la Conselleria de Sanidad en la Comunidad Valenciana (España), un escenario con dos modelos de gestión sanitaria (pública y colaboración público-privada). Resultados: mayores flujos de pacientes en dos tipos de asistencia (urgencias y consultas externas), crecimiento dispar de la base neta de pacientes, el partenariado favorece el mantenimiento de la relación con el paciente, evitando su deserción, especialización de la colaboración público-privada en un tipo de asistencia: cirugía sin ingreso. Conclusión: los resultados obtenidos identifican los tipos de asistencia con mayor lealtad del paciente, así como en qué medida el tipo de gestión afecta a esta lealtad.

Resumo Introdução: o presente trabalho analisa o comportamento do paciente em um ambiente com diferentes tipos de gerenciamento: pública e colaboração público-privada. Mais especificamente, o objetivo é saber em que tipo de assistência (hospitalização, cirurgia sem admissão, emergências, consultas externas) o paciente mostra comportamento de lealdade quando há diferentes cenários de gerenciamento. Materiais e métodos: análise descritiva a partir de dados secundários obtidos a partir de uma base de dados interna do Conselho Valenciano de Saúde (Espanha), um cenário com dois modelos de gestão da saúde (pública e colaboração público-privada). Resultados: maiores fluxos de pacientes em dois tipos de assistência (emergências e consultas ambulatoriais); crescimento desigual da base líquida de pacientes; a parceria favorece o mantimento do relacionamento com o paciente, evitando sua deserção; especialização da colaboração público-privada em um tipo de assistência: cirurgia sem admissão Conclusões: os resultados identificam os tipos de assistência a lealdade mais paciente e em que medida tipo de gestão afeta essa lealdade.

Digital marketing in dentistry and ethical implications / Marketing digital em odontologia e implicações éticas

With the increase of competition in the market of dental services, it is necessary to use marketing tools that emphasize the dental surgeon and dental clinics. Digital marketing is one of the fastest growing available resources among health professionals, who use websites and social networks as a means of communication, advertisement and publicity. The objective of this literature review was to compare the digital marketing with other marketing strategies in dentistry based on the code of ethics, in order to increase productivity, capture new patients and loyalty of those in treatment. Indexed searches were carried out in the databases LILACS, MEDLINE, SCIELO, BIREME, PORTAL CAPES and included 27 articles, published between 1998 and 2017. It was concluded that digital marketing has shown to be of great importance in the dental services market, if in conjunction with the other types of external and internal marketing, as long as it obeys the ethical precepts of the Dental Ethics Board.(AU)

Com o aumento da concorrência no mercado de serviços odontológicos, se faz necessário utilizar ferramentas de marketing que destaquem o cirurgião-dentista e as clínicas odontológicas. O marketing digital é um dos recursos disponíveis que mais vem crescendo entre os profissionais da saúde, que utilizam de websites e redes sociais como meio de comunicação, de propaganda e publicidade. O objetivo desta revisão de literatura foi comparar o marketing digital com as demais estratégias de marketing na odontologia baseados no código de ética, a fim de aumentar a produtividade, captação de novos pacientes e fidelização daqueles em tratamento. Foram feitas pesquisas indexadas nas bases de dados LILACS, MEDLINE, SCIELO, BIREME, PORTAL CAPES e incluídos 27 artigos, publicados entre 1998 e 2017. Conclui-se que o marketing digital tem mostrado ser de grande importância no mercado de serviços odontológicos, se em conjunto com os demais tipos de marketing externo e interno, desde que obedeça aos preceitos éticos do Conselho de Ética Odontológico.(AU)

Revisión de estrategias de turismo de salud e identificación de aportes para Santander, Colombia / Review of Health Tourism Strategies and Identification of Contributions to Santander, Colombia / Revisão das estratégias de turismo de saúde e identificação de contribuições para Santander, Colômbia

Introducción: Colombia se presenta como uno de los países con mayor potencial para exportar servicios en los próximos años, en cuanto a turismo de salud se refiere. La imagen de sus médicos en diferentes especialidades ha venido aumentando, gracias a su preparación, calidad y relativo bajo costo con respecto a los países de la región. Santander, concretamente con las zonas francas en salud, ha venido alcanzando reconocimiento a nivel latinoamericano. El potencial que tiene este turismo se argumenta en los logros del sector salud y los efectos en cuanto al turismo internacional y en el desarrollo socio-económico de algunas regiones. Objetivo: Identificar las estrategias exitosas, fortalezas y debilidades del turismo médico en el ámbito nacional e internacional que permitan recomendar acciones estratégicas para generar ventajas competitivas al sector de salud en Santander y lo lleven al liderazgo. Metodología: Revisión de tema, con búsqueda sistemática de información bibliográfica, se utilizaron los descriptores DeCS: "Comercialización de Servicios de Salud", "Turismo Médico", "Economía de la Salud", "Servicios de Salud", "Comercio", "Economía Hospitalaria", en las bases de datos Scielo, Google Scholar, PubMed, además de realizar entrevistas con expertos de las entidades. Resultados: Se encontró que Colombia cuenta con una buena posición a nivel mundial y latinoamericano en términos de turismo en salud destacándose por la oferta de servicios en cardiología, cirugía estética y ortopedia; España cuenta con uno de los mejores sistemas de salud y tiene el séptimo puesto en la comercialización de servicios hospitalarios; India, Israel y Singapur lideran los temas de investigación e innovación posicionándolos también como potencias en el turismo médico. Conclusiones: Comparando a Bucaramanga y Área Metropolitana con otras ciudades y países, aún se requiere mayor reconocimiento como región y aunque se cuenta con entidades certificadas internacionalmente, es necesario trabajar en equipo con otras entidades prestadoras, el gobierno, agremiaciones y formar recursos humanos para atender el mercado internacional. [Vargas-Mantilla MM. Revisión de estrategias de turismo de salud e identificación de aportes para Santander, Colombia. MedUNAB 2017-2018; 20(3): 349-361].

Introduction: Colombia is one of the countries with the greatest potential to export services in the next years, in terms of health tourism. The image of its doctors in different specialties has been increasing, thanks to their preparation, quality and relative low cost with respect to the countries of the region. Santander, specifically with the free trade zones in health, has been achieving recognition in Latin America. The potential of this tourism is argued in the achievements of the health area and the effects in terms of international tourism and the socio-economic development of some regions. Objective: To identify the successful strategies, strengths and weaknesses of medical tourism in the national and international scope that allow recommending strategic actions to create competitive advantages to the health sector in Santander and guide it to leadership. Methodology:Atopic review with a systematic search of bibliographic information, in which DeCS descriptors were used such as Marketing of Health Services, medical tourism, Health economics, Health services, trading and Hospital economy in the databases Scielo, Google Scholar and Pubmed; in addition, interviews were conducted with experts from the entities. Results: It was found that Colombia has a good position in the world and Latin America in terms of health tourism, standing out for the offer of services in cardiology, aesthetic surgery and orthopedics; Spain has one of the best health systems and has the seventh position in the marketing of hospital services. India, Israel and Singapore lead the research and innovation issues, positioning them also as powers in medical tourism. Conclusions: Comparing Bucaramanga and Metropolitan Area with other cities and countries, it needs even more recognition as a region and although there are internationally certified entities, it is necessary to work as a team with other health providers, the government, associations and train staff to serve the international market. [Vargas-Mantilla MM. Review of Health Tourism Strategies and Identification of Contributions to Santander, Colombia. MedUNAB 2017- 2018; 20(3): 349-361].

Introdução: A Colômbia é um dos países com maior potencial para exportar serviços nos próximos anos, em termos de turismo de saúde. A imagem de seus médicos em diferentes especialidades tem aumentado, graças à sua preparação, qualidade e baixo custo relativo em relação aos países da região. O estado de Santander, especificamente com as zonas francas em saúde, vem conquistando reconhecimento na América Latina. O potencial deste turismo é reconhecido nas conquistas do setor de saúde e os efeitos são discutidos em turismo internacional e desenvolvimento socioeconômico de algumas regiões. Objetivo: Identificar as estratégias, pontos fortes e fracos de sucesso do turismo médico no âmbito nacional e internacional que permitem recomendar ações estratégicas para gerar vantagens competitivas para o setor de saúde em Santander e levá-lo à liderança. Metodologia: Revisão do tema, com busca sistemática de informações bibliográficas, foram utilizados os descritores DeCS: "Marketing de Serviços de Saúde", "Turismo Médico", "Economia da Saúde", "Serviços de Saúde", "Comércio", "Economia hospitalar ", nos bancos de dados Scielo, Google Scholar, PubMed, além de realizar entrevistas com especialistas das entidades. Resultados: A Colômbia encontrou uma boa posição no mundo e na América Latina em termos de turismo em saúde, destacando-se pela oferta de serviços em cardiologia, cirurgia estética e ortopedia; A Espanha tem um dos melhores sistemas de saúde e tem o sétimo lugar na comercialização de serviços hospitalares; Índia, Israel e Cingapura lideram as questões de pesquisa e inovação, posicionando-as também como fortalezas no turismo médico. Conclusões: Comparando Bucaramanga e a Área Metropolitana com outras cidades e países, ainda é necessário mais reconhecimento como região e, embora existam entidades certificadas internacionalmente, é necessário trabalhar em equipe com outras entidades de crédito, o governo, associações e capacitar recursos humanos para participar mercado internacional. [Vargas-Mantilla MM. Revisão das estratégias de turismo de saúde e identificação de contribuições para Santander, Colômbia. MedUNAB 2017-2018; 20(3): 349-361].

Desenvolvimento de uma ferramenta de marketing digital para medição do nível de biossegurança do consultório odontológico sob a perspectiva dos clientes / Development of a digital marketing tool for measuring the biosafety level of the dental office from the perspective of clients

Com intenção de ajudar os profissionais a praticar uma Odontologia mais abrangente, este trabalho teve o objetivo de aplicar conceitos de marketing de serviços na elaboração de uma ferramenta digital para medir a qualidade do serviço oferecido no quesito biossegurança, sob a perspectiva dos próprios clientes. Para isso, a pesquisa foi dividida em 4 etapas: i) identificação dos atributos de biossegurança percebidos pelos clientes; ii) elaboração e validação de um questionário; iii) desenvolvimento da ferramenta; iv) experimentação em uma clínica-escola, consultório particular e em uma franquia de clínicas odontológicas. A adoção desta ferramenta, será um diferencial para o cirurgião dentista/gestor perante seus concorrentes e sobretudo, trará benefícios diretos aos seus clientes(AU)

Com intenção de ajudar os profissionais a praticar uma Odontologia mais abrangente, este trabalho teve o objetivo de aplicar conceitos de marketing de serviços na elaboração de uma ferramenta digital para medir a qualidade do serviço oferecido no quesito biossegurança, sob a perspectiva dos próprios clientes. Para isso, a pesquisa foi dividida em 4 etapas: i) identificação dos atributos de biossegurança percebidos pelos clientes; ii) elaboração e validação de um questionário; iii) desenvolvimento da ferramenta; iv) experimentação em uma clínica-escola, consultório particular e em uma franquia de clínicas odontológicas. A adoção desta ferramenta, será um diferencial para o cirurgião dentista/gestor perante seus concorrentes e sobretudo, trará benefícios diretos aos seus clientes(AU)

Aplicabilidad del Service-Dominant Logic al ámbito sanitario: caracterizando el servicio para la co-creación de valor / Applicability of Service-Dominant Logic to the health sector: characterizing the service for the co-creation of value / Aplicabilidade do Service-Dominant Logic no âmbito sanitário: a caracterizar o serviço para a co-criação de valor

Contexto: desde mediados de los años 2000, la literatura de marketing de servicios propone el Service-Dominant Logic como una novedosa visión estratégica, basada en la creación de un mayor valor con -en lugar de para- el consumidor. Este trabajo busca explorar su aplicabilidad al servicio sanitario. Metodología: mediante la revisión y discusión teórica de la especificidad del servicio sanitario bajo las premisas del Service-Dominant Logic, se han evidenciado: a) cuáles son sus principales elementos caracterizadores y, b) cómo se logra la co-creación de valor en el ámbito de este servicio. Resultados: son caracterizadores del servicio sanitario su carácter crítico, su naturaleza credence y su dimensión social. Con esta realidad, la co-creación de valor en el ámbito sanitario se obtiene de la participación activa de un paciente cada vez más informado, y de la comprensión de los complejos equilibrios de la relación médico-paciente.

Context: since the mid-2000s, the services marketing literature proposes Service-Dominant Logic as an innovative strategic vision, based on the creation of greater value with - rather than for - the consumer. This paper seeks to explore their applicability to the health service. Methodology: by reviewing and discussing the theoretical of the specificity of the health service on the premises of the Service-Dominant Logic it has been demonstrated that: a) what its main characteristic elements are, b) how the co-creation of value is achieved in the scope of this service. Results: The credence nature, its critical character and its social dimension characterize the health service. With this reality, the co-creation of value in health care is obtained from the active participation of a patient becoming more informed and understanding of the complex balances of the doctor-patient relationship.

Contexto: desde meados da década de 2000, a literatura de marketing de serviços propõe o Service-Dominant Logic como inovadora visão estratégica, baseada na criação de um maior valor com -em lugar de para- o consumidor. Este trabalho visa explorar sua aplicabilidade ao serviço sanitário. Metodologia: mediante revisão e discussão teórica da especificidade do serviço sanitário sob as premissas do Service-Dominant Logic, tem se evidenciado: a) quais os principais elementos caraterizadores e, b) como é possível a co-criação de valor no âmbito deste serviço. Resultados: são caracterizadores do serviço sanitário o seu caráter crítico, sua natureza credence e sua dimensão social. Com essa realidade, a co-criação de valor no âmbito sanitário é obtido da participação ativa de um paciente cada vez mais informado, e da compreensão dos complexos equilíbrios do relacionamento médico-paciente.

Perfil do cirurgião plástico paranaense / Profile of plastic surgeons in the state of Paraná, Brazil

INTRODUÇÃO: Esta pesquisa tem por objetivo traçar o perfil do cirurgião plástico do estado do Paraná. É um projeto inicial que não tem a pretensão de indicar respostas, mas sim de entender o que pensa, quais os anseios e objetivos na profissão e como atua o profissional dessa especialidade. MÉTODO: Foi idealizada uma pesquisa com 37 perguntas de múltipla escolha, em sua maioria com foco no mercado de trabalho. Ela foi enviada por e-mail aos 263 membros da Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica - Regional Paraná (SBCP-PR), sob forma de um link que dava acesso ao questionário. O link também estava disponível no website da SBCP-PR, com um banner em sua página inicial. O tempo médio para preenchimento do questionário variou de 3 minutos a 5 minutos. RESULTADOS: O índice de resposta foi de 40,5%. A maioria dos entrevistados atua apenas em uma cidade, e mais da metade atende apenas convênios e particulares. Metade dos participantes considera o mercado extremamente competitivo e procura várias alternativas para se manter, entre elas: aumentar parcelamento, baixar preços e atuar em outros locais. Uma parcela significativa acredita ter perdido mais de 30 pacientes por preço no último ano e faz, em média, 10 a 20 cirurgias mensais. A maioria dos participantes não opera com auxiliar cirurgião plástico, pois consideram que aumenta o custo ou que instrumentadoras podem fazer a mesma função. A maioria dos participantes acredita que o número de residentes formados no estado é excessivo. CONCLUSÕES: O cirurgião plástico no Paraná está muito preocupado com o mercado de trabalho e procura alternativas para se manter competitivo.

INTRODUCTION: In the present study, we aimed to outline the overall practice profile of plastic surgeons in the state of Paraná. It represents an initial project that aimed not to provide generalizations but to understand how plastic surgeons think and their professional aspirations, goals, and performance. METHODS: A survey was conducted using a questionnaire consisting of 37 multiple-choice questions, mostly focusing on the current job market for plastic surgeons. The link to the online questionnaire was e-mailed to 263 members of the Brazilian Society of Plastic Surgery-Regional Paraná (SBCP-PR), which was also accessible via the SBCP-PR website, through a banner on its home page. The overall time to complete the questionnaire ranged from 3 to 5 minutes. RESULTS: The response rate was 40.5%. Most interviewees operated only in one city, and more than half provided services only through health-care insurance plans and private practice. Half of the participants considered the market as extremely competitive and searched for several alternatives for self-maintenance, including increasing installment payment terms, lowering prices, and working at other locations. A significant proportion of the respondents believed that they lost more than 30 patients owing to pricing in the previous year and performed 10-20 surgeries per month on average. Most of the surgeons did not operate with an auxiliary plastic surgeon because this would increase their operational cost or because technologists could perform this function. Most participants believe that the number of trained residents in the state of Paraná is excessive. CONCLUSIONS: In Paraná, plastic surgeons are concerned about the job market and therefore search for alternatives to remain competitive.

Percepções de alunos de medicina sobre marketing médico / Undergraduate medical student's perceptions regarding professional marketing

INTRODUÇÃO: Marketing médico é um assunto controverso, principalmente no que concerne a princípios éticos. Portanto, frente à competição acirrada de mercado, é necessário o preparo profissional. Conhecer a percepção dos alunos de Medicina pode auxiliar na estruturação de alternativas de capacitação. METODOLOGIA: Inicialmente, identificaram-se crenças sobre marketing médico através de grupo focal composto por 12 alunos. Com base nesses dados, dez afirmações para avaliar atitudes foram aplicadas aos alunos de uma Faculdade de Medicina pública brasileira. RESULTADOS: Observou-se falta de clareza sobre o conceito de marketing, preocupação com princípios éticos e necessidade de marketing no mercado competitivo. Na fase de aplicação, foram obtidas 280 respostas de diversos estágios do curso. Apenas 16,8% admitiram contato com o tema. Houve clareza sobre ética em relação ao paciente, influenciada positivamente pela progressão no curso, mas houve divergência na ética entre profissionais. CONCLUSÕES: Marketing médico é uma área pouco compreendida e relegada ao currículo oculto, sendo influenciada por transposições inadequadas de métodos didáticos destinados à comunicação profissional para a população leiga. Novos métodos de ensino, como a educação tutorial, podem ser uma alternativa para lidar com essas situações.

BACKGROUND: Professional marketing is a controversial topic, mainly regarding ethical principles. Therefore, increasing market competion turns professional capacitation mandatory. To know under graduation medical student's perceptions could help to develop educational alternatives to face this problem. METODOLOGY: First, professional marketing believes were identified through focus group methodology including twelve students. Based on these results, ten affirmatives were constructed to evaluate attitudes and applied to the students of a Brazilian public medicine school. RESULTS: It was observed lack of a clear definition of marketing, preoccupation regarding ethical principles and need to employ marketing strategies in a competitive market. At the survey stage, 280 answers from different stages of the course were obtained. Only 16.8% admitted to have had previous contact with the topic. Clear ethical standards for medical-patient relationship were determined, increasing with course progression. However inter-professional ethical principles was more subject to confusion. CONCLUSION: Professional marketing is poorly understood and it is relegated to the occult curricula, being influenced by didactic methods inadequately transposed for marketing strategies. Newer educational methods, like mentoring, could be an alternative to deal with these situations.Tutoria.

Opiniões e atitudes dos médicos frente às ações promocionais da indústria farmacêutica / Doctors opinions and attitudes to pharmaceutical industry promotion mix / Opiniones y actitudes de los médicos en relación a las acciones de promoción de la industria farmacéutica

A indústria farmacêutica investe maciçamente na promoção de seus produtos, e estudos sugerem que essas ações influenciam a prescrição médica. O objetivo deste estudo foi analisar as opiniões e atitudes de médicos frente às ações promocionais dos laboratórios. A metodologia adotada foi a investigação de caráter descritivo, transversal e observacional com delineamento do tipo inquérito. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o questionário, que foi encaminhado aos médicos de Araraquara (SP). A análise dos dados incluiu estudo de associação por meio do teste de qui-quadrado. Os resultados indicaram que os médicos relacionam-se com os propagandistas (98por cento) por considerá-los úteis (55por cento), mas não como fonte principal de atualização (86por cento). Para 62por cento, suas prescrições não são influenciadas por tais relacionamentos, enquanto 24por cento, assim como os recém-formados (37por cento), discordam que os médicos em geral são influenciados. A maioria também discorda que sejam influenciados pelas cortesias (86por cento) ou pelas amostras grátis (70por cento), mas apenas 38por cento acreditam que os colegas não sejam influenciados pelas amostras. Quanto à ética desses recebimentos, 57por cento consideram ser apropriado quando beneficiam os pacientes, mas somente 32por cento quando para uso pessoal. Concluiu-se, com base nas evidências dos resultados, que os médicos são vulneráveis às influências do marketing, sendo necessários mecanismos e intervenções para que a prescrição de medicamentos seja pautada unicamente por critérios de eficácia, segurança, conveniência e acessibilidade ao paciente.

The pharmaceutical industry invests heavily in promoting their products, and studies suggest that these actions influence doctor?s prescribing. Therefore, this study aimed to analyze the opinions and attitudes of doctors when facing promotional activities of the laboratories. To this end, questionnaires were sent to doctors in Araraquara (SP) containing statements on the subject. Data analysis included study of the association by the chi-square. The results indicated that physicians relate to the propagandists (98percent) by considering them useful (55percent), but not as a main source update (86percent). For 62percent of them their prescriptions are not influenced by such relationships, while 24percent disagree that doctors in general are influenced as well as new graduates (37percent). The majority also disagrees that are influenced by amenities (86percent) or free samples (70percent) but only 38percent believe their colleagues are not influenced by the samples. As for the ethics of these receipts, 57percent considered to be appropriate when benefit patients, but only 32percent while for personal use. The results show that doctors are vulnerable to the influences of marketing. Therefore, mechanisms and interventions are needed for prescribing drugs solely by criteria of effectiveness, safety, convenience and accessibility to the patient.

La industria farmacéutica invierte fuertemente en la promoción de sus productos, y los estudios sugieren que esas acciones influyen en la prescripción médica. Este estudio tuvo como objetivo analizar las opiniones y actitudes de los médicos frente a las acciones promocionales de los laboratorios. Estudio de carácter descriptivo, transversal e de observación, con lineamiento de tipo inquisitorio. Con este fin, se enviaron cuestionarios a los médicos en Araraquara (SP). El análisis de datos incluyó el estudio de asociación por la chi-cuadrado. Los resultados indicaron que los médicos se relacionan con los propagandistas (98por ciento) por considerarlos útiles (55por ciento), pero no como una fuente principal de actualización (86por ciento). El 62por ciento de sus recetas no son influenciados por este tipo de relaciones, mientras que el 24por ciento, así como los nuevos graduados (37por ciento), no están de acuerdo en que los médicos en general estén influenciados. La mayoría también no está de acuerdo que sean influenciados por las cortesías (86por ciento) o por las muestras gratuitas (70por ciento), sin embargo, sólo el 38por ciento creen que sus colegas no estén influenciados por las muestras. En cuanto a la ética de estos ingresos, el 57por ciento lo considera adecuado cuando los pacientes se benefician, mientras que sólo el 32por ciento, cuando es de uso personal. Los resultados muestran que los médicos son vulnerables a las influencias de la comercialización, son necesarias mecanismos e intervenciones para que la prescripción de medicamentos sea guiada únicamente por criterios de eficacia, seguridad, comodidad y accesibilidad para el paciente.

Critérios para escolha de cirurgião-dentista entre graduandos do Campus de Araraquara - UNESP / Criteria for choosing of dentist among graduate students at UNESP of Campus of Araraquara

O presente trabalho observou os aspectos levados em consideração quando da seleção do cirurgião-dentista pelos alunos do primeiro ano dos cursos de graduação das áreas de biológicas - B (n = 53), exatas - E (n = 84) e humanas - H (n = 174) do Campus de Araraquara - UNESP. O instrumento de medida foi um questionário pré-codificado composto por questões relacionadas aos seguintes aspectos: localização profissional; aparência do consultório; forma de atendimento pelo pessoal auxiliar; agendamento de consultas; sala de atendimento clínico; características desejáveis do cirurgião-dentista; tratamento odontológico; forma de apresentação do plano de tratamento, e orçamento. Os graduandos das três áreas consideraram os mesmos aspectos para a seleção do dentista em todos os itens estudados. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva (distribuições absolutas e percentuais). A localização profssional não foi considerada importante para a escolha do cirurgião-dentista (B = 37,5%; E = 26,5%; H = 37,7%). No aspecto da aparência do consultório, a limpeza da sala de recepção foi a mais citada (B = 37,5%; E = 47,0%; H = 50,9%). Quanto ao atendimento pelo pessoal auxiliar, a atenção e a cortesia foram as mais consideradas (B = 27,8%; E = 20,5%; H = 32,1%). A disponibilidade de dias e horários foi o item mais relacionado para o agendamento de consultas (B = 60,8%; E = 57,8%; H = 49,1%). Com relação às características desejáveis em um cirurgião-dentista, destacou-se a competência profssional (B = 43,8%; E = 53,0%; H = 52,8%) e, acerca do tratamento odontológico, foi a qualidade nos tratamentos executados (B = 57,4%; E = 55,4%; H = 47,2%) a característica mais desejável. A explicação relativa ao custo foi considerada a mais importante (B = 30,7%; E = 36,1%; H = 52,8%) no aspecto orçamento. Conclui-se que os graduandos das áreas de biológicas, exatas e humanas observaram aspectos semelhantes para a escolha do cirurgião-dentista.

The present study observed the issues considered when graduate students select their own dentist. Graduate students of different graduate areas of the UNESP University were invited to participate. Only frst grade students were interviewed, and 53 were from biological science (B), 84 were from exact science (E), and 174 were students from human science (H). A precoded questionnaire was applied, and questions versed about professional localization, dental offce´s appearance, dental team attendance and schedule, clinical offce, desirable characteristics of the dentists, dental treatment, presentation of the dental treatment plan, and budget. The graduate students of the three different areas of science considered the same aspects to select their own dentist, regarding all studied items. Professional localization was not considered important when choosing a dentist (B = 37.5%, E = 26.5% and H = 37.7%). When dental offce´s appearance was considered, cleanliness of the reception room was the most cited (B = 37.5%, E = 47.0% and H = 50.9%). Regarding the dental team attendance, the most important item was attention and courtesy (B = 27.8%, E = 20.5% and H = 32.1%). The availability of days and times was the most cited when scheduling appointments (B = 60.8%, E = 57.8% and H = 49.1%).The most desirable characteristics of a dentist was professional competence (B = 43.8%, E = 53.0% and H = 52.8%). In relation to the dental treatment, it was considered important the quality of the executed treatment (B = 57.4%, E = 55.4% and H = 47.2%). The explanation by the dentist about the costs involved was considered the most important issue regarding budget (B = 30.7%, E = 36.1% and H = 52.8%). It can be concluded that graduate students among biological, exact and human sciences pointed the same aspects when choosing their own dentist.

A importância do marketing odontológico para enfrentar um mercado competitivo / The importance of dental marketing to confront a competitive market

Existindo mais de 200 mil cirurgiões-dentistas no Brasil, o mercado de trabalho torna se cada vez mais competitivo o que leva os profissionais a buscarem meios legais para conquistar sua clientela. Objetivou-se verificar quais ferramentas de marketing estão sendo utilizadas pelos CDs e alertá-los quanto à importância das mesmas. Elaborou-se um instrumento com questões discursivas e optativas sobre marketing em odontologia, cuja população-alvo teve 100 CDs de ambos os sexos, que trabalham em consultórios particulares da cidade de São Bernardo do Campo - SP, selecionados aleatoriamente a partir de uma lista de inscritos no CROSP, respeitando os aspectos éticos. Prevaleceram dentistas do sexo feminino, profissionais tendo entre 11 e 15 anos de formado. Quase 100% dos CDs recebem pacientes indicados por outros pacientes e 85% possuem um sistema organizado para retorno do paciente, sendo o agendamento e o telefone os veículos mais utilizados. Mais de 90% dos dentistas informam seus pacientes sobre os tratamentos odontológicos, mas 48,8% não telefonam para seus pacientes no pós-operatório. Um pouco mais de 70% dos entrevistados utilizam a logomarca na documentação e 82,5% tem sua equipe de trabalho uniformizada. Conclui-se que as ferramentas de marketing utilizadas pelos entrevistados são logomarcas, telefone, lista telefônica, uniformes padronizados, artigos em jornais, colunas e revistas. No marketing de relacionamento, a maioria dos cirurgiões-dentistas informa seus pacientes sobre o tratamento e orienta sua equipe sobre a relação profissional-paciente, mas é necessária a utilização das ferramentas de marketing para que os profissionais possam cada vez mais se estabelecer no mercado de trabalho

There are over 200 of dental surgeon in Brazil and cause of work market to be more and more competitive, to find legal and publicities ways to conquer a clientele becomes vital. The aim of this study was to verify what marketing instruments being used by dental surgeons and to alert them about the importance of its. An instrument with opened and closed questions about this theme was elaborated. 100 dental surgeons of both gender, from São Bernardo do Campo City of São Paulo State participated of research. The data were analyzed statistically and among results, the prevalence was female dentists (57,5%) and professionals that finished their curse at 15-20 years ago (21,2%). The marketing tools used were logotypes (71,3%), telephone calls (51,3%), telephone list (48,8%), standardized clothes (82,5%), articles in journals, editorial sections and magazines (37,5%). Direct box is few used still (66,3%) and many professionals (48,8%) don’t call to their patients on postoperatory, interfering negatively on relation marketing. 85% has a organized system to return of client and 90% inform their patients about odontological treatments. We conclude that is necessary these professionals usedso more the marketing to conquer and maintain patients on dental offices, guaranteeing a position on work market

Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais / Service encouters and customer satisfaction in hospitals / Encuentros de los servicios y satisfación de los clientes en hospitales

A pesquisa realizada versa sobre os encontros de serviço e a satisfação de clientes em hospitais. O estudo é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os encontros de serviço que ocorrem no hospital e os atributos de satisfação a eles relacionados. Os dados foram coletados com profissionais e clientes de hospitais, no ano de 2003, por meio de entrevistas utilizando a técnica do incidente crítico. A análise de conteúdo evidenciou os atributos de satisfação dos encontros de serviço que compõem os processos de admissão, internação e alta. Os resultados fornecem importantes informações para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com foco no cliente.

This research is about service encounters and customer satisfaction in hospitals. The study is exploratory and was aimed at identifying the service encounters maintained in hospitals and the satisfaction attributes related to them. The data were collected with hospital professionals and customer, in 2003, by means of interviews using the critical incident technique. The content analysis evidentiated the satisfaction attributes of the service encounters regarding admission, hospitalization and discharge procedures. The results provide important information to hospital service managers, allowing for the planning of customer-focused actions.

La pesquiza realizada tratase sobre los encuentros de los servicios y la satisfación de los clientes en hospitales. El estudio es de naturaza exploratoria e tiene por objetivo identificar los encuentros de los servicios que acontecen en el hospital y los requisitos de la satisfación a estos relacionados. Los dados fueron coletados con profesionales y clientes de hospitales, em el año de 2003, por medio de entrevistas utilizando la tecnica del episodio crítico. La analisis del contenido resalto los requisitos de la satisfación de los encuentros de los servicios que componen los procesos de admisión, internación y baja del hospital. Los resultados fornecen importantes informaciones para el gestor de servicios hospitalares, permitiendo el delineamiento de las aciones con foco en el cliente.